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禮貌加智慧 就是最上乘服務
2011/7/4

雖然說「顧客永遠是對的」,但面對不講理、要求一籮筐的顧客時,你還有辦法真心微笑、禮貌回應嗎?服務過客人不計其數的華航座艙長管慧雯,教你如何不失禮地跟奧客應對。

撰文◎林郡妙 攝影◎鄭仁友

 空服資歷長達22年的華航座艙長暨外訓老師管慧雯,多年來飛遍世界,見識過各式各樣的乘客類型,無論乘客的要求有多怪、脾氣有多壞,她都能從容以對、順利化解問題,祕訣何在?她說:「用心,就不愁沒方法!」

乘客不守規定 要曉以利害

 飛機起飛降落前,空服人員都會提醒乘客遵守各項飛行安全事項,不過就是有乘客不肯遵守規定。管慧雯說,從他們疑惑的眼神中可發現,他們不做,其實多半是因為不明白「為何要做」。
 因此,她與組員一定會趨前向乘客仔細解釋,違反飛行安全規定可能會造成哪些危險,並幫助乘客一起完成這些指示動作。比起強制命令乘客,這種親切說明理由、加上動手幫忙的柔性規勸法,乘客通常就會心甘情願配合規定。
 不過,有些商務旅客可就沒這麼好對付。管慧雯說,商務旅客常急著打電話談公事、收發信件或簡訊,儘管空服員再三提醒,仍不願將手機、電腦關機,她說,涉及乘客與飛行安全的狀況,空服員的說話口氣雖要委婉,但態度得堅持,若屢勸不聽,就要施加點「輿論壓力」,例如:「真的要請您關機,否則飛機無法起飛」或「不好意思!其他乘客都在看」,讓對方知道個人的行為已經影響到飛機上所有乘客的權益,自知理虧,就會乖乖照做。

巧思創造雙贏 乘客皆大歡喜

 同行的乘客因為到機場check-in時間過晚,沒辦法劃到相鄰的座位,登機後才要求空服員幫忙換座位的情況很常見。管慧雯說,滿機的狀況下,要調動座位真的不簡單,但畢竟顧客至上,即使乘客的要求不合理,身為服務人員的她仍會運用一點小技巧創造「雙贏」。
 例如,對於想換座位的乘客,她會盡量找單獨旅行、坐在中間座位的乘客,協調雙方互相換位,因為長程旅行時,乘客都喜歡坐在靠走道的座位以利走動。如此一來,同行的乘客得以坐在一起,單獨旅行的乘客又獲得了便利,皆大歡喜。
 管慧雯說,常有素不相識的乘客,在飛行過程中因為小事起爭執,誰也不讓誰,連一旁的乘客也嚇得戰戰兢兢。她會趁其中一位乘客離開座位時,客氣地與另一位乘客溝通:「旅程還有這麼久,雙方不愉快卻還要坐一起也很痛苦,前方還有個座位,不如您換到那邊,對彼此都好。」原本不願退讓的乘客,因另一位當事人不在場,不會有「顏面無光」的窘況,通常都樂意配合換位。

 

 
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